Приглашение на лечение зубов
Поступили отклики на статью «Обучение администраторов: полезные и бесполезные программы», которая входит в том 9 «Отбор, обучение, контроль, оплата работы персонала» (серия изданий В.В. Бойко «Психология и менеджмент в стоматологии»).
В статье обзор семинаров некоторых авторов, предлагающих клиникам свои услуги. По нашему мнению, содержание программ часто составлено на низком профессиональном уровне, что не всегда понятно тем, кто их приобретает. Статья вызвала интерес читателей и вопросы.
Привожу отклик К. Кальдина (Москва):
«Уважаемый Виктор! С удовольствием прочитал Ваш трактат про администраторов. Согласен, что на сегодня то, что предлагается, чушь. Согласен, что цены надо говорить по телефону! Не понял только 2 вещи!
1. Как администратор как бизнес-единица будет выявлять проблемы в полости рта? По телефону и без осмотра??? Это же странно!!! И как продавать?
2. Обзвон базы. Вы пишите, что это показатель дисциплины. Возможно, но смотря с какой целью. Например, если просто напоминания, то спорно! Так как это повышает загрузку. Если с целью вернуть, то это сложнейшая задача для переговорщика.
В этих 2 пунктах заложены противоречия».
Ответ начну со второго пункта и повторю: «обзвон базы пациентов» – показатель исполнительской дисциплины администратора, не имеющий отношения к его профессиональному уровню. Это не значит, что обзвоны не нужны, дело в их психологической корректности и маркетинговой целесообразности. Поясню свою позицию.
Наставники по вопросам маркетинга под «базой» имеют в виду список клиентов, получивших и получающих услуги клиники. «Обзвон» означает периодический или регулярный охват звонками или SMS как можно большего количества клиентов с целью пригласить их в клинику по тому или иному поводу: напомнить о дне визита по записи на консультацию или лечение, воспользоваться скидками, пройти плановое обследование или гигиеническую чистку, оповестить о новых технологиях лечения.
Предполагается, что обзвоны базы увеличивают загрузку клиники и, следовательно, доходы стоматологов. Всегда ли?
Обращения к «базе» могут быть оправданными и неоправданными, но в обоих вариантах они не характеризуют администратора с точки зрения его профессиональной подготовки. Аргумент: обзвоны проходят в автоматическом режиме при помощи стандартных SMS или посредством «живых» звонков к клиентам с использованием заготовленных обращений, где нет признаков индивидуального профессионализма.
Оправданные обращения к клиентам – адресные, дифференцированные, организуются по поводу актуальных проблем клиентов, отвечают их интересам.
Неоправданные обращения — недифференцированные, отсылаются всем клиентам, имеющимся в базе, при отсутствии заинтересованности в них.
Примеры неоправданных, недифференцированных, SMS, которые активно отправляют клиники, и наш комментарий к ним от имени виртуального получателя:
В клинике действует акция – цена двух имплантов по цене одного. – Получатель, вероятно, думает: «Мне не нужна имплантация. Или вы решили, что я буду передавать вашу информацию знакомым, будто мне делать больше нечего? Да, я лечился у вас, но вспоминать о вашей клинике не хочется».
До 30.09 лечение кариеса по цене обезболивания – 75% 1.500 руб. — «Вы беспокоите меня какой-то абракадаброй: не понять, от чего отнимаются проценты, причем здесь обезболивание? Почему вы решили, что мне нужно лечить кариес?».
К числу неоправданных обзвонов относим также адресные SMS, которые вызывают недоумение и кажутся меркантильными:
MedClinic пишет:
«Анна Викторовна, поздравляем Вас с днем рождения! В подарок начисляем Вам на счет 1000р. Чтобы не потерять любую услугу до 31.01.2017, для записи нажмите (указан электронный адрес) или позвоните (указан телефон). С заботой о Вас» — «Подарок? Тогда оставьте его мне на случай прихода в вашу клинику. Почему принуждаете зачем-то появиться у вас в течение 15 дней и воспользоваться этими деньгами? В чем состоит ваша забота?».
Среди неоправданных обзвонов есть адресные, но беспредметные, тем не менее, на их проведении настаивают некоторые менеджеры и авторы обучающих программ.
Главный врач клиники, ортопед рассказывает:
«Меня возмущает пассивная позиция некоторых коллег. Ортодонт мало загружена работой, ждет, пока я «подгоню» ей клиентов. Сидит без дела на смене, носки вяжет. Позвони бывшим клиентам, поинтересуйся, нет ли у них каких-либо проблем с зубами».
Возмущение главного врача понятно, однако, совет он дает не тот. Коллеге надо посоветовать заранее фиксировать: что и у кого наблюдал, что лечил, чтобы по предварительной договоренности и обоснованно предложить свою помощь, поинтересоваться состоянием пролеченных зубов или последствием снятия брекетов.
Врач всегда должен думать о самозагрузке в интересах клиента,
а не об обзвоне базы по случаю отсутствия работы.
Результат: безосновательными обзвонами неграмотные менеджеры опускают престиж клиники и вызывают у потенциальных потребителей услуг негативные ассоциации с назойливой примитивной рекламой по SMS из других сфер обслуживания.
Неоправданные, недифференцированные «обзвоны» уязвимы с нескольких позиций:
Во-первых, SMS или звонок нарушает личностное пространство клиента, и это его раздражает, особенно на фоне подобных недифференцированных обращений прочих сфер услуг, заполучивших телефоны своих потребителей. Например, клиенты читают:
«До 30 ноября натяжные потолки со скидкой», «Минус 30% на корм для кошек и собак по карте О*Кей», «– 30% на туалетную бумагу в Ленте».
Ваша клиника не должна оказаться среди объявлений, вызывающих негативизм!
Во-вторых, клиенты легко расшифровывают такие обзвоны: в клинике дела плохи, стоматологи сидят без работы и заманивают к себе клиентов.
Стоматологи, общаясь с клиентом, должны набирать очки доверия, устанавливать прочные терапевтические контакты, мотивировать к выполнению рекомендуемого плана лечения и, как минимум, добиваться того, чтобы до конца доводились согласованные выполняемые планы.
В-третьих, не надо думать, что ваши клиенты расценивают подобные SMS и звонки, как свидетельство особой заботы о них. Многие, увы, на личном опыте поняли, что главное для большинства стоматологов — получить деньги, меньше их беспокоит здоровье получателей услуг, качество лечения, профилактика заболеваний, назначение и соблюдение обоснованных гарантий.
Вывод: недифференциованный «обзвон базы» может спровоцировать эффект обратного действия: вместо демонстрации заботы о клиенте, вызывать у него раздражение, особенно на фоне негативного опыта лечения в клинике, о чем «звонящий» не знает.
Обзвон клиентов уместен, если он проводится дифференцированно, т.е. адресован конкретным получателям услуг, для которых звонок из клиники важен, поскольку отвечает их актуальным потребностям и интересам.
Два правила дифференцированных обзвонов, которые свидетельствуют о том, что клиника действительно заботится о клиентах:
Правило первое. Звонок заблаговременно согласуется с клиентом после консультации или лечения.
В клинике должно быть известно, хочет клиент или нет, чтобы его беспокоили, когда лучше звонить, по какому номеру, в какое время. Для фиксации этих подробностей дозвона служит электронная сервисная карта клиента или иной вариант «памяти» итогов взаимодействия с клиентами. Таким способом преодолевается впечатление навязанных звонков.
Никогда не вторгайтесь без предварительной договоренности
в личностное пространство клиента!
Правило второе. Клиенту указывается один или несколько конкретных важных для него поводов телефонного звонка из клиники.
Поводы могут быть такие:
1. Клиенту напоминают о дне и времени прихода на консультацию или лечебный прием.
2. На консультации был согласован с клиентом и подписан им выполняемый план лечения, среди пунктов которого обозначена ситуация и сроки безотлагательного вмешательства стоматолога, но пациент почему-то не пришел на лечение. – Врач или администратор по его указанию имеет основание позвонить клиенту, представиться, назвав свою должность, имя (отчество) и аргументировать свое обращение.
Скрипт для администратора:
«И.О. У нас с вами была договоренность о возможном звонке из клиники. Беспокою Вас по такому поводу: на консультации доктор (указать специализацию, фамилию и имя отчество врача) согласовал с вами выполняемый план лечения. В нем зафиксирована ситуация в полости рта, которая требует скорейшего устранения во избежание осложнений. (Ситуацию надо озвучить, например, лечение корневых каналов третьего зуба справа на нижней челюсти). Доктор обеспокоен тем, что Вы не приходите на лечение. Если ситуация для Вас актуальна, позвольте пригласить вас в клинику. Я готова подобрать удобное время».
С такой же аргументацией может позвонить пациенту врач. Звонок будет полностью оправдан, если доктор ведет учет клиентов, не явившихся на лечение после согласования выполняемого плана и наличия в нем проблемы, требующей скорейшего вмешательства. К сожалению, врачи такую информацию не фиксируют, упуская реальную возможность проявить заботу о пациенте и увеличить свой заработок.
3. Во время консультации был согласован выполняемый план лечения, который пациент осуществил частично. В этом случае также уместен звонок к пациенту врача или администратора от его имени, поскольку он не долечился, и это беспокоит стоматолога.
4. Доктор назначил дату для контрольного осмотра после сложного лечения или лечения с трудно предсказуемым результатом, но пациент не записался (не явился). К сожалению, далеко не все стоматологи отслеживают целесообразность вызова пациента на контрольный осмотр, обычно не могут дать определение статуса такого осмотра или отождествляют его с бесплатным профессиональным осмотром.
5. После завершения лечения у конкретного специалиста или после окончания комплексного лечения, проведенного с участием специалистов разных профилей, была договоренность с пациентом о том, что ему позвонят, чтобы поинтересоваться, прежде всего, его самочувствием, а также впечатлениями о клинике. Разрешение на звонок получает либо доктор, либо администратор. В сервисной карте клиента или в иной автоматизированной форме, фиксируется такая договоренность и обязательно выполняется. В противном случае клиент сделает вывод об отсутствии заботы о нем и необязательности сотрудников клиники.
6. С клиентом договорились о том, что ему напомнят о сроке проведения гигиенической чистки. Это будет звонок или электронное сообщение – по желанию клиента.
7. То же самое касается договоренности о напоминании срока посещения клиники для бесплатного профессионального осмотра. Обычно он назначается через полгода или раньше с учетом клинической ситуации в полости рта конкретного клиента. При этом врач обязательно аргументирует как вызов через полгода, так и более ранний визит.
В обоих случаях аргументация включает два момента:
1) Почему надо прийти на профессиональный осмотр через полгода (аргумент: стоматологическая статистика показывает, что за этот период обычно появляются какие-нибудь нарушения в полости рта, даже если была проведена санация) или раньше (врач комментирует свои выводы, исходя из наблюдаемой клинической ситуации). К сожалению, как показывает наш опыт работы с докторами, многие не могут пояснить пациенту, почему в среднем профилактический осмотр назначается через полгода.
2) Врач напоминает клиенту, что проведение профессионального осмотра в назначенное время (через полгода или раньше в зафиксированное время) является одним из условий соблюдения клиникой гарантийных обязательств. Если клиент не выполнит это условие, клиника (врач) имеет право отменить гарантии, о чем клиент уведомляется заранее в «Положении о гарантиях», в заключение консультации и по окончании лечения. К сожалению, доктора не дают соответствующую информацию и уходят от разговоров о гарантиях, нанося тем самым ущерб своему профессионализму и отношениям с клиентами.
8. Вполне уместен звонок-напоминание конкретному клиенту о том, что близится срок появления у стоматолога для бесплатного профессионального осмотра, поскольку неявка повлечет отказ клиники выполнять гарантии. В общении с клиентом на данную тему важно подчеркивать, что осмотр бесплатный, но если будут выявлены какие-либо нарушения в полости рта, то их надо будет устранять платно в соответствии с прайсом и составленным выполняемым планом.
9. Доктор установил с клиентом личностно значимые отношения, которые основаны на взаимной симпатии, доверии и подчеркнутой обоюдной заинтересованности в хороших результатах лечения. В этом случае доктор имеет основание лично звонить клиенту по поводу оказания ему помощи, приглашения на плановый осмотр, не вызывая у клиента сомнений в искренности своих намерений.
Примечание. Звонок к клиенту после консультации будет неоправданным в таких случаях: в заключение консультации выполняемый план не составлялся в письменном виде и/или не подписан врачом и получателем услуг; клиент ушел со словами «подумаю», «дорого».
В таких случаях, доктор, очевидно, не смог набрать очки доверия от клиента либо услуги клиники для него действительно не по карману. Некоторые наставники полагают, что администратор-профессионал вступит в контакт с потенциальным клиентом и сможет уговорить его вернуться в клинику, выяснив причину неявки.
Администраторы не должны звонить клиентам с вопросами «почему вы не приходите лечиться», «будете записываться на прием», «что вам не понравилось у нас» — это навязчиво и бестактно.
Докторам надо рефлексировать свои отношения с клиентами, исправлять ошибки, приводящие к их отсеву, а не навязывать услуги клиники при помощи администраторов.
Итак, корректное осуществление обзвонов клиентов предполагает внедрение специального бизнес-процесса, который включает участие врачей, администраторов и менеджеров клиники, обеспечиваюющих этот процесс:
- Врачи фиксируют основания для личного или опосредованного администраторами обоснованного, дифференцированного выхода на клиентов,
- В клинике должна действовать система выхода на конкретных клиентов, учитывающая их актуальные потребности и интересы,
- Администраторы подключаться к этой системе, направляя клиентам конкретное содержание звонка или SMS.
Как видим, «обзвон пациентов» не ограничивается отчетами администраторов о количестве сделанных звонков.
Результат: обучающие программы, ставящие во главу угла статистику обзвонов клиентской базы, сдвигают внимание управленцев и администраторов на ложные показатели их профессионализма.
Рекомендуем ознакомиться с пособиями по организации, контролю и оценке работы ассистентов и администраторов стоматологической клиники. Автор Бойко В.В. Узнать подробнее.
Источник
Как администратору повысить ощущение срочности лечения пациенту в телефонном разговоре
Не секрет, что пригласить пациента, который посещал Вашу клинику, намного проще и эффективнее, чем привлечь нового. Именно поэтому большинство клиник уделяют такое же внимание работе с базой своих пациентов, как и работе по привлечению новых. Наш медицинский контакт-центр помогает клиникам ежемесячно возвращать сотни «архивных» пациентов. И в этой статье (а также в тренинге «Возвращение пациентов»:) мы поделимся успешным опытом, как повысить ощущение срочности лечения у пациента.
Почему пациент не приходит?
Пожалуй, нет человека, который не знает о том, что врача надо посещать раз в 6-12 месяцев. Но на практике мы видим, что большинство пациентов приходит, что называется, когда «гром грянет». То есть лишь когда боль станет нестерпимой или иная необходимость не заставит посетить клинику. Недавно одна знакомая сказала, что болит зуб, но лечиться она не пойдет, пока боль не станет выносимой. Она положила в зуб ваточку, смоченную уксусом, чтобы «убить нерв». «Если это не поможет, то пойду в клинику» — пообещала знакомая. Казалось бы, куда тянуть, но…
Уверена, что у врача и администратора таких историй немало. Всегда находятся отговорки. Потому что пациент не видит важности срочного посещения.
Как правило, обзвонив первую десятку пациентов, многие администраторы «опускают руки», а после обзвона еще 40-50 пациентов в голову приходит мысль: «Это бесполезно».
Как выглядит типичный диалог?
Администратор: Приглашаем вам на осмотр, на гигиену. Вы так давно у нас не были.
Пациент (вариант 1): Да, работы много. Как буду свободнее, приду.
Пациент (вариант 2): Спасибо, что пригласили, напомнили. Я сам приду. Как соберусь, позвоню вам.
Знакомая ситуация?
Как же показать пациентам срочность лечения и профилактики, чтобы он осознанно пришел в клинику?
Рекомендация 1. Выявите реальную потребность пациента в посещении.
Только не стоит это делать сразу. Наберитесь терпения. Многих звонок с незнакомого номера пугает или злит. Дайте пациенту время успокоиться и «привыкнуть» к вам. Иначе, он не будет с вами делиться необходимостью посещения, даже если такая и имеется. Для начала вы можете поговорить о его впечатлении, которое сложилось о клинике, докторах (данная информация будет полезна в любом случае). Затем поинтересуйтесь, какое лечение он проходил в клинике (эту информацию вы можете получить и в вашей базе данных), или в чем у пациента сейчас имеется потребность. Рассмотрим конкретный пример.
Администратор: Скажите, а какое именно лечение вы проходили в нашей клинике? Пациент: Зуб удалял. Администратор: А протезированием уже занимались? Пациент: Нет. Теперь мы знаем, на что можно пригласить пациента.
Если прошло достаточно времени, а пациент так и не занялся данным вопросом, то скорее всего, он не видит в этом срочности и важности и решил отложить «до лучших времен». Необходимо показать ему это. Но расписать преимущества протезирования и имплантации недостаточно. Важно построить разговор так, чтобы он «примерил» это на себя. Расскажите, какие преимущества он получит, если займется их решением, не откладывая. Вот возможные варианты:
— комплекс профессиональной гигиены поможет вам сохранить здоровье и красоту ваших зубов;
— лечение кариеса вовремя сохранит ваш зуб, и вы не узнаете, что такое острая боль и т.д.
Рекомендация 2. Объясните, что ситуация будет ухудшаться
Часто именно негативная мотивация побуждает людей к действиям. Как она работает? Вы выявили потребность, рассказали, что он получит, если займется лечением сейчас. Но голос разума у пациента не проснулся. Попробуйте показать, что будет, но с негативной точки зрения.
— «Если не восстанавливать утраченный зуб, то соседние зубы сместятся, объем костной ткани уменьшится. Это затруднит протезирование, когда вы решить заняться им в будущем».
— «Вы же знаете, что кариес не пройдет сам собой. Разрушение будет идти дальше. И об этом вам скажет нестерпимая боль, которая все равно вас приведет. В таком случае нервы зуба надо будет удалить. Конечно, вы не потеряете при этом зуб, но он будет хрупок как фарфор и может сломаться в любой момент. Это связано с тем, что зуб лишается питания».
— «Кровоточивость десен может привести к выпадению зубов, если не заняться сразу».
Негативной мотивацией может служить возможность потери гарантии. Во многих клиниках гарантия действует или продлевается при условии посещения пациентом профилактических осмотров. Так напомните ему об этом: «Вы же помните, что гарантия на лечение/протезирование действует при условии, что вы посещаете профилактические осмотры раз в 6 месяцев? Мы вас приглашаем. Когда вам удобно подойти?»
Рекомендация 3. Узнайте «цену» визита и покажите, как сэкономить.
Пациент признается вам, что потребность все же есть (кровоточат десна, ноет зуб и тд). Почему он не торопится к доктору? Нет времени? Не позволяет финансовое положение? Покажите, как экономия, откладывание в настоящий момент обернется еще большими потерями в будущем.
«Я понимаю, что времени никогда не хватает. Но именно поэтому, вам лучше не тянуть с этим, а прийти сейчас. Согласитесь, что проблема не пройдет сама собой, а будет ухудшаться. Необходимость возникнет. Но потом вы потратите куда больше времени на лечение (кариес можно вылечить за час, а лечение пульпита потребует 2-3 посещения). Принимая во внимания вашу занятость, мы постараемся сейчас подобрать для Вас наиболее удобное время, несмотря на плотную запись наших докторов. Когда вам было бы удобно?».
«Конечно, Вам хочется сэкономить. Но это удастся в случае, если вы не будете откладывать визит. Посмотрите, лечение кариеса стоит …, а вот лечение пульпита уже … Если возникнет острая боль, все отступит на второй план и затрат потребует больше. Не доводите до этого. Давайте сейчас подберем время. Когда вам удобно?»
Рекомендация 4. Давайте выбор, но без выбора.
Старайтесь не задавать закрытые вопросы: Хотите прийти? Вас записать? В таких случаях, пациент может сказать «нет». Но не предоставить выбор мы тоже не можем. Никому не нравится, когда на него давят. Предлагайте выбор, но так, чтобы любой его ответ вас устроил: Когда вам удобно? Вам больше подойдет первая или вторая половина дня? Вам время предложить в будни или выходные?
Цените каждого пациента. Будьте рядом всегда. Работа администратора не заканчивается, когда пациент положил трубку. Это касается не только исходящих звонков, но и входящих. Пациент остался доволен консультацией, но не записался? Не бросайте. Возьмите телефон. Поверьте, многие пациенты реагируют позитивно, когда мы им перезваниваем на следующий день с целью ответить на вопросы, которые могли возникнуть за прошедший день, пригласить в клинику. Это позволит оставить о клинике положительное впечатление и иметь еще больше отдачи от рекламы.
Что же касается приглашения пациента…Вы его записали? Отлично. Наши поздравления. Но главный результат — явка пациента в вашу клинику. А сколько может произойти во время от вашего звонка до дня приема? Позвали друзья на дачу, завал на работе, плохое настроение, лень идти, да и просто страх… Например, страх перед стоматологами преследует нас, увы, с детства.
Помогите пациенту не сдаться на этом пути, будьте рядом, ведите «за ручку». Делайте накануне звонки — напоминания. Многие пациент благодарят клиники за это. А для вас это возможность обработать возражения, вернуть пациента на истинный путь, если он решил с него свернуть. Это и есть та забота о здоровье, тот градус личного внимания, который так необходим многим пациентам.
Все-таки не пришел? Жаль, но мало ли, что могло произойти. Уточните причину, пригласите еще раз. Но важно делать это с улыбкой и заботой в голосе. Иначе в глазах пациента вы превратитесь в строго преподавателя из школы или университета. «ИО, вы записывались к нам на прием, но не подошли, к сожалению. Что- то случилось у вас? А доктор вас ждал. Давайте подберем для вас другое время». В конце вежливо добавьте: «Помните, что доктор вас ждет. К нему хотят попасть много пациентов, так что обязательно приходите».
Ведите пациента, но не «пережимайте». Это тонкая грань, которую администраторы учатся находить на тренинге «Возвращение пациентов»:
Рекомендация 5. Приглашайте от имени доктора
Когда вы напоминаете пациенту о докторе (при условии, что ваш врач оставил у пациента положительные впечатления), включаются те эмоции, которых не было раньше. Например, боязнь обидеть отказом КОНКРЕТНОГО человека, желание увидеть, проявить уважение посещением, желание выглядеть ответственным, в глазах специалиста. Поэтому смело говорите пациенту: «Вас приглашает/ждет доктор. Вы давно не приходили, а он говорил вам, что ждет через полгода». Конечно, дальше уже задача суметь вызывать доверие пациента, выстроить долгосрочные отношения и убедительно презентовать комплексный план лечения. Этому, например, посвящен один из наших наиболее популярных тренингов для докторов:
Напомните о плотной записи у доктора. Тем самым вы подчеркнете востребованность врача и пробудите в пациенте желание не откладывать визит. В тоже время, постарайтесь проявить заботу и подчеркнуть, что для вас это не просто пациент, а тот, которого вы цените за то, что однажды он уже выбрал Вашу клинику из сотни других:
— «Запись у доктора очень плотная, к нему сложно попасть. Это один из ведущих наших специалистов, к которому многие приходят по рекомендациям, доверяя здоровье друзей и близких. Но так как вы являетесь его пациентам, мы подберем для вас максимально удобное время. Когда вам было бы удобно?»
— «Вы же помните, как сложно попасть к данному доктору. Это очень востребованный специалист. Но мы как раз сейчас формируем расписание на ближайшее время. Скажите, какой день/время были бы для вас наиболее удобными? Я постараюсь для вас подобрать наиболее подходящий вариант».
Если вам пациент в конце разговора говорит, что не может определиться по разным причинам и записаться сейчас, не стоит унывать и останавливаться. Берите инициативу в свои руки: «Давайте поступим так: вы подумайте/определитесь со временем. А завтра мы вам позвоним. Во сколько Вам будет удобно принять звонок?»
Рекомендация 6. Предоставьте Вашим повторным пациентам особые условия.
Можно смело сказать, что пациент, который не посещал клинику более года, является условно — первичным. Не стоит экономить на акциях. Это окупится. К тому, же клинику для проведения таких серьезных процедур, как имплантация/протезирование, пациент выбирает не только по цене, а и по качеству/отзывам. А для проведения гигиены пациент чаще опирается только на стоимость при выборе клиники. Распространенное мнение среди пациентов: «Гигиена — процедура не сложная. Зачем платить больше».
Выгодные условия для повторных пациентов — это проявление Вашей благодарности и уважения им. Акции преподносите как подарок: «Только для наших повторных пациентов действуют акции».
Напоследок…
Многие администраторы делают ошибку, решая все за пациента: «Ой, у него и правда нет времени, не буду приглашать», «Да, у него наверное нет сейчас денег» или «Голос что-то злой. Наверное, день тяжелый. Быстро спрошу впечатление, а приглашать не буду». Помните, что уважение к человеку выражается прежде всего в том, чтобы предоставить выбор ему. Ни за кого не решайте. И улыбайтесь. Тогда в ответ улыбнутся и вам…
Источник
